Een goed oordeel vraagt meer dan het volgen van de regels
Een aanrijding tijdens de vakantie bracht Gijs onverwacht terug bij een vraag die ook in examinering voortdurend speelt: wat vraagt professioneel handelen als de regels helder zijn, maar de situatie niet zwart-wit is?
Deze zomervakantie kreeg ik onverwacht een flinke praktijkles in regels, procedures en beoordelen. Niet in een schoolgebouw, maar langs de weg in Frankrijk.
We werden met onze auto en caravan aangereden. Gelukkig bleef het bij materiële schade. Maar daarna begon een heel ander avontuur: verzekeringen, schadebeoordelingen, expertises, voorwaarden en verschillende loketten.
Al snel kwamen de vragen.
Wat valt onder welke verzekering? Wie beoordeelt welke schade? Welke kosten worden wel of niet vergoed? En bij wie moet je eigenlijk zijn?
Dat er regels zijn, is natuurlijk logisch. Ze geven houvast en zorgen ervoor dat beslissingen niet zomaar willekeurig worden genomen.
Maar juist daar viel me iets op.
De regels waren hetzelfde. De ervaring niet.
Bij de ene organisatie voelde het alsof we vooral een dossier waren dat door het proces heen moest.
Bij een andere organisatie werd goed geluisterd. Er werden vragen gesteld, iemand dacht mee en legde uit waarom bepaalde keuzes werden gemaakt.
Niet omdat daar ineens andere regels golden.
En ook niet omdat regels aan de kant werden geschoven.
Het verschil zat in de manier waarop mensen ermee omgingen.
Dat zette me aan het denken. Want eigenlijk zie ik precies datzelfde terug in ons werk in het onderwijs.
Een kader geeft niet automatisch het antwoord
Ook bij examinering zijn regels, procedures en beoordelingscriteria onmisbaar. Ze helpen om examinering betrouwbaar, transparant en zorgvuldig te organiseren.
Maar geen enkele regel past zichzelf toe.
Dat doen mensen.
En juist daar begint het professionele werk.
Natuurlijk moet een examencommissie kunnen vaststellen of iets aan de geldende regels voldoet. Maar de praktijk is niet altijd zo overzichtelijk dat je alleen maar een checklist hoeft af te lopen.
Soms is er meer nodig. Goed luisteren. Doorvragen. Verschillende perspectieven meenemen. En vooral: met elkaar onderzoeken wat een zorgvuldige beslissing is.
Dan is de vraag niet alleen:
Voldoet dit aan de regels?
Maar ook:
Wat betekenen deze regels in deze situatie, en hoe komen we tot een oordeel dat we goed kunnen uitleggen?
Dat is iets anders dan uitzonderingen maken omdat een situatie lastig is. En het betekent ook niet dat de menselijke maat belangrijker is dan kwaliteitseisen.
Juist het tegenovergestelde.
Kwaliteitsborging vraagt professioneel oordeel
Professioneel handelen betekent dat je de regels kent, begrijpt waarom ze er zijn en vervolgens zorgvuldig kunt afwegen wat ze in een concrete situatie betekenen.
Daarom gaat kwaliteitsborging wat mij betreft over meer dan het volgen van procedures.
Het gaat ook over de kwaliteit van het gesprek dat professionals met elkaar voeren. Over kritisch kijken, vragen stellen en niet te snel aannemen dat het eerste antwoord automatisch het juiste antwoord is.
Een protocol helpt daarbij. Maar het kan dat professionele gesprek nooit helemaal vervangen.
Misschien was dat wel de belangrijkste vakantieles.
Regels zijn nodig. Ze geven duidelijkheid en houvast.
Maar uiteindelijk maken mensen het verschil in hoe zorgvuldig die regels worden toegepast.
En dat bleek verrassend dicht bij ons dagelijkse werk bij Bureau Lente te liggen.
Dit blog is geschreven door Gijs Noordergraaf – Bureau Lente
